客人罵我，公司只能叫我忍嗎？
Post Update by 小編 on 2026-11-03 23:22:44
那天其實只是很普通的一個下午。
我站在櫃台忙到連水都沒空喝，前面還排了好幾組客人。
其中一位客人突然大步走過來，把東西用力往桌上一丟。
客人：「我還要等多久了？」
她非常焦慮與煩躁，我只能放下手邊服務客人
對她說：「不好意思，您需要什麼幫助….」
結果我話還沒講完，她直接提高音量：
「搞什麼？你們到底會不會做事？怎麼那麼慢….」
旁邊的人全部轉過來看。
我只能繼續道歉。
「不好意思，真的很抱歉……」
但我越是這樣說，她只是越講越生氣。
「每次都只會講不好意思！」
「妳到底有沒有在做事？」
「叫妳主管出來！」
那時候我的腦袋其實已經有點空白了。
但還是腦中提醒自己：
我不能跟客人吵，不能有客訴。
後來主管終於過來把客人接走。
我以為主管至少會問我一句：「妳還好嗎？」
結果她只跟我說：
「服務業就是這樣。」
「客人在氣頭上，妳就先忍忍，不要把事情弄得更大。」
我點點頭。
回到櫃台繼續接下一位客人。
臉上還是笑的。
但手與身體其實一直冒汗與發抖。
我當時真的以為：「被客人罵，本來就是工作的一部分。」
畢竟做服務業，好像很常聽到這幾句：
「客人是上帝。」
「他只是情緒不好。」
「不要跟客人計較。」
「做這一行就是要強大抗壓不能玻璃心。」
聽久了，連我自己都開始認為：是不是被罵也是薪水裡面的一部分？直到後來我才知道。
這是不對的事情
而且這件事情還有一個很重要的差別。
如果辱罵、威脅或騷擾我的人，是顧客、病患家屬或其他公司外部人員，因為對方並不是事業單位的人員，這種情況原則上不屬於職場霸凌的定義。
但不代表「什麼都不算」。
依法規的分類，它可能屬於：「執行職務遭受不法侵害」
也就是員工在工作的過程中，遭受到來自職場外部第三人的暴力、不當言語、威脅或騷擾。
我看到這裡才懂。
原來「不是職場霸凌」跟「公司不用處理」，是完全不同的兩件事。
最讓我難受的，其實不是客人那句話
客人生氣，我知道可能只會遇到那一次。
可是主管那句「服務業就是這樣，忍一下。」反而一直留在我腦袋裡。
因為它好像在告訴我：下次再遇到一樣的事，我還是只能自己吞。
如果對方拍桌呢？
如果開始威脅我呢？
如果跟著我到下班呢？
如果我已經害怕到不敢再站櫃台呢？
難道答案永遠都是：「忍一下就好了」？
其實不是。
職業安全衛生法 明確指出，即使行為人是顧客、病患家屬或其他外部人員，雇主仍然有義務進行必要的調查處理，在釐清事實後提供必要的保護與協助。
所以公司真正需要做的，不是教員工「吞下去」。
而是想清楚：
下一次再發生，我們要怎麼保護第一線的人？
服務可以有溫度，但員工也需要界線
我後來慢慢理解一件事。
「服務態度好」跟「什麼都要忍」其實是兩回事。
客人反映商品有問題，我們處理。
客人對流程不滿，我們說明。
客人情緒比較大，我們可以協助安撫。
但如果事情已經變成辱罵、威脅或騷擾，就不能再把它全部包裝成：「這只是服務的一部分。」
因為好的服務，不應該建立在一個員工一直受傷的前提上。
而企業真正需要建立的，也不是一套「如何叫員工更會忍」的制度。
而是一套大家都知道的應對方式，例如：
• 發生事情時，誰可以介入？
• 員工可以向誰通報？
• 事情怎麼留下紀錄？
• 後續需要什麼協助？
• 類似事件還會不會再發生？
這些，才是真正的職場安全。
如果再遇到一次，我不會只告訴自己「忍一下」
我會先讓自己離開持續升高的衝突。
我會把發生的時間、地點、事情經過記下來。
我會向主管或公司窗口反映。
如果事件已經讓我感到害怕、焦慮或需要其他協助，我也會把需求說出來。
因為我現在知道：
我是來工作的，不是來練習被罵的。
而公司願不願意在這種時候接住第一線員工，其實也會決定員工下一次面對客人時，有沒有安全感。
給企業的一句話
有些公司很重視「客訴處理流程」。
可是只處理了客人的情緒，卻忘了處理員工發生了什麼。
當員工在執行職務時遭到顧客、病患家屬或其他外部人士辱罵、威脅或騷擾，即使事件不屬於法定職場霸凌，企業仍有處理、保護與提供協助的責任。
所以真正成熟的企業，不只是告訴員工：「客人來了要怎麼服務。」
也要讓員工知道：「當客人越線時，公司會怎麼保護你。」
如果企業已經遇到第一線人員遭受顧客辱罵、威脅、騷擾，或不確定現有事件處理及不法侵害防治機制是否完善，建議不要等事件擴大後才補救。
如有職場不法侵害防治、事件辨識、處理流程、教育訓練或制度建置等相關需求，歡迎洽詢禾潤健康服務顧問，由第三方專業團隊協助企業釐清風險與建立適當機制。
本文為模擬職場情境，非特定真實個案。實際事件仍應依個案事實及相關法規綜合判斷。
法規與參考依據
1. 勞動部《職場霸凌防治措施常見問答－勞工篇》A-05：遭顧客、民眾或病患辱罵，算職場霸凌嗎？
2. 《職業安全衛生法》第6條第2項第3款。
3. 《職業安全衛生設施規則》第324條之3。
依勞動部FAQ，工作過程中遭顧客、病患家屬或其他外部人員辱罵、威脅或騷擾，因行為人非事業單位人員，不屬於該規範所稱「職場霸凌」，而屬於「執行職務遭受不法侵害」；雇主仍有必要的調查、保護及協助義務。
上班時被客人辱罵、威脅或騷擾，公司該怎麼處理？跟著小安的櫃台故事，了解職場霸凌與執行職務遭受不法侵害的差異，以及員工如何通報、企業如何介入、留下紀錄並提供保護與協助。客人罵員工算職場霸凌嗎、上班被客人辱罵怎麼辦、被顧客威脅可以向公司通報嗎、員工遭顧客辱罵公司該怎麼處理 職場不法侵害、顧客辱罵員工、執行職務遭受不法侵害
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